L'excellence déraisonnable

Notre équipe de direction vient de lire « Unreasonable Hospitality » de Will Guidara, l'histoire de la façon dont Eleven Madison Park est devenu l'un des meilleurs restaurants au monde en se focalisant sur le ressenti de ses clients.

Pour une entreprise comme la nôtre, ce livre ne parle pas d'hospitalité. Il parle d'excellence.

Un restaurant peut alimenter votre parcmètre ou vous surprendre avec un plat offert, car il maîtrise son environnement. Nous, nous travaillons sur le terrain, dans une multitude d'environnements que nous ne contrôlons pas, où le geste compte moins que la norme qui le sous-tend.

Lorsque la plupart des entreprises de notre secteur entendent le mot « excellence », le réflexe est de vouloir en faire plus. Plus d'étapes de révision. Plus de listes de contrôle. Plus de processus. Ces éléments ont de la valeur. Ils aident à se prémunir contre l'échec et la médiocrité, et, dans le meilleur des cas, ils gèrent la routine pour que l'attention puisse être consacrée là où le jugement est nécessaire. De tels processus rehaussent le niveau de performance de base. Ils aident à prévenir les erreurs.

Mais aucun client n'a jamais été impressionné par la liste de contrôle d'une entreprise. Le plafond de performance est différent. C'est la version du travail dont un client se souvient, le moment où quelqu'un a résolu un problème que le contrat n'avait jamais anticipé. Aucun processus ne peut produire cela, car aucun processus ne peut observer. Seule une personne le peut.

Presque tout ce que l'équipe d'EMP a réussi repose sur deux choses.

Ils étaient attentifs et ils avaient le pouvoir d'agir en fonction de ce qu'ils remarquaient.

Quelqu'un était suffisamment présent pour voir l'opportunité, et le restaurant avait déjà décidé de soutenir tout ce que ses employés percevaient. La présence est la racine, et tout ce qui fait la qualité de l'excellence en découle. Lorsque vous êtes présent, vous saisissez les petits détails. Vous pouvez dire si ce que vous faites sert toujours l'objectif final ou si cela sert simplement le plan.

Voici ce qui, selon moi, compte le plus dans notre secteur. Le meilleur travail est accompli lorsque l'attention est dirigée vers le résultat du client plutôt que vers les honoraires restants sur le projet. Être bien rémunéré est important, et c'est ce qui permet à une entreprise de continuer à réaliser un travail dont elle est fière. Mais dès qu'une entreprise commence à surveiller les heures plutôt que les résultats, à se limiter au périmètre plutôt qu'à résoudre les problèmes, le travail cesse discrètement d'être excellent. Les clients le ressentent bien avant que quiconque ne l'admette.

C'est pourquoi nous disons à nos équipes de se soucier davantage de la réussite du client que de la facture. Concentrez-vous sur un résultat excellent, et la récompense suivra naturellement.

Rester présent est difficile lorsqu'une semaine est remplie d'urgences successives. C'est pourquoi la présence doit être planifiée. Planifiez le travail afin que votre attention reste sur le résultat plutôt que sur le prochain livrable.

Les compétences techniques et les processus solides sont le prix d'entrée dans notre métier. Ils fixent le niveau de base. Le plafond, c'est l'expérience que ressentent les clients, et elle est construite par des personnes suffisamment présentes pour la créer.

C'est ce que nous demandons à chacun chez TEECOM. Protégez votre attention. Planifiez le travail. Concentrez-vous sur la réussite du client.

Et nous tenons notre engagement. Lorsque quelqu'un agit en fonction de ce qu'il remarque, même si cela nous coûte quelque chose, nous le soutenons. L'observation ne devient excellence que lorsqu'elle est autorisée à se transformer en action.

Dans ces conditions, l'excellence est le résultat naturel.

David Marks, PDG